“莫名其妙被天貓超市限制購物，已經好幾個月沒法下單了。卡內還有數千元余額，馬上就過期了，怎么辦？”
近日，微博等社交媒體上，被天貓超市限制購物的帖子一度引發了不少網友的共鳴。記者梳理發現，多則帖文中都提到賬戶無故被封控，客服僅告知消費者賬號存在風險，至于限制理由和解封時間等均無明確回應，這讓消費者有些摸不著頭腦。好好的賬戶，到底為什么會被認定“存在風險”呢？
(資料圖片僅供參考)
不少消費者被“拉黑”
充值贈金、購物返卡，還可疊加88VIP會員的折扣優惠……近年來，天貓超市憑借著較大的優惠力度，斬獲了一大批客戶群體。眼看就要過年，考慮到大量的年貨購買需求，孫女士通過“平安銀行”App購買了兩張“天貓超市”的充值卡，一張面值500元，一張面值200元，通過卡密充值的方式綁定到了自己的賬戶上。然而，1月8日一早，她再次試圖通過天貓超市購物時，卻發現自己始終無法下單。
“每次結算時，都會彈窗提示我‘同一時間下單人數過多，建議稍后再試’。剛開始我以為是元旦買東西的人多，系統繁忙。可我整整試了一上午，都沒法下單，后來意識到我大概率是被天貓超市‘拉黑’了。”所謂的“被拉黑”，就是消費者賬戶被天貓超市認定為有異常，無法繼續在平臺購買物品，充值卡內的余額也暫時無法使用。孫女士咨詢了在線客服，客服稱孫女士的賬戶存在風險，至于存在什么風險、為什么存在風險卻并未告知，還提供了幾種方法讓她重新嘗試下單，包括重新登錄、卸載重裝等。全部無效后，客服又稱可過7天后再嘗試。“客服還說，500多元余額不是通過天貓超市充值的不給退。”孫女士對此頗為氣惱。
在社交媒體上，不少消費者都面臨著無法購物下單的困境。網友們曬出的截圖表示，客服每次給出的都是同樣的回復：“之所以被限制使用，一般是綜合注冊、登錄、使用及交易情況，判斷您的交易存在風險才做出的處理，原因非常多，但是具體的原因我們沒有辦法查詢到。”評論區里，有網友干脆質疑，“是不是平臺覺得優惠完價格太低，就故意限制用戶下單，玩不起？”
△不少消費者在社交平臺吐槽抱怨。
△天貓超市客服的回應。
用戶行為可能違背平臺規則
用戶究竟在怎樣的情況下會被限制使用？《天貓超市卡使用規則》對此有明確的說明：一方面，天貓超市可能基于其保護所有消費者公平購物機會、保障公平交易秩序以及其他合理商業原因，對相應商品采取包括但不限于一定數量的限購或享淘卡的使用限制等安排；另一方面，如果用戶曾經存在、出現或經天貓超市合理懷疑存在違背誠實信用原則的行為，也將被取消購買（充值）、繼續使用享淘卡或獲得充值贈金、活動贈金的資格。至于違背誠實信用原則的行為，包括但不限于：通過任何不正當手段或以違反誠實信用原則的方式購買、使用享淘卡的，如通過與其他用戶串通或利用機器等方式進行作弊、刷取活動道具、積分或信譽等擾亂交易秩序的行為；通過任何不正當手段或以違反誠實信用原則的方式達成交易的，如利用秒殺器等工具下單、套取優惠利差、虛假下單交昜、提供虛假交易信息等擾亂交易秩序、違反交易規則的行為；用戶欠缺交易意愿，如利用退款流程的便利性以實現獲取優惠權益目的，交易后出現大量退款的……
△天貓超市卡使用規則。
然而，由于規則講得并不細致，很多消費者根本不知道自己的哪個行為觸發了平臺的“限制”，孫女士就對此一頭霧水。“我就買了牛奶、零食、尿不濕等日用品，總共沒下幾單，更不存在規則里面提到的惡意行為，為什么還是被限制使用了呢？”她希望，平臺能夠給消費者一個合理的解釋。
不少消費者只能自行揣測被限制購物的原因。上海市民黃女士在被限制購物后，曾仔細回憶過自己的購物行為，她懷疑跟自己12月初使用家里人的賬號下單有關系。“當時正好有優惠，我就分開幾個賬戶下的單，比一個賬戶下單優惠。”結果，不僅自己的賬戶被鎖定，家里人的賬戶也都顯示異常，卡里共計2000余元的余額無法再繼續使用。讓黃女士頗為不滿的是，在意識到自己的行為可能違反規范后，她曾多次咨詢客服怎么辦，可客服總稱“過幾天再試”，這一試，就是一個月，“究竟限制多長時間，希望平臺能夠明確告知消費者。”黃女士說。
消費者有權知曉原因
對此，記者聯系了天貓超市平臺，試圖詢問詳細情況。不過，截至發稿，平臺尚未給出回復。
記者就此問題咨詢了律師。上海普世萬聯律師事務所劉澤若律師認為，根據《電子商務法》規定，天貓超市作為電子商務平臺經營者，應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協議和交易規則，明確進入和退出平臺、商品和服務質量保障、消費者權益保護、個人信息保護等方面的權利和義務。另外，消費者自愿注冊成為會員，并購買消費卡兌換消費，已與平臺形成網絡服務合同關系，雙方均應依照相關法律法規及平臺各項規則履行各自的權利、義務。如果消費者違規，天貓平臺有權根據《電子商務法》及平臺服務規則及雙方約定對其賬戶進行違規處理，包括但不限于限制交易行為等方式，違規的消費者也要承擔自己的違約責任。“消費者也要仔細閱讀合約，自覺遵守平臺的購物規范。”
金誠同達律師事務所合伙人劉慧慧補充道，此問題的爭議焦點在于天貓超市究竟如何認定消費者出現了限制情形。天貓超市作為規則制定者，有規則解釋權，應該向消費者說明并證明超市卡被限制使用的具體原因，這樣才能讓消費者信服，免去爭議。
關鍵詞： 賬戶被拉黑 余額還不退被限制下單后 多名消費者質
