在生活中，很多人都不知道客房服務(wù)員管理制度_16條客房管理的硬知識(shí)是什么意思，其實(shí)他的意思是非常簡(jiǎn)單的，下面就是小編搜索到的客房服務(wù)員管理制度_16條客房管理的硬知識(shí)相關(guān)的一些知識(shí)，我們一起來(lái)學(xué)習(xí)下吧！
客房服務(wù)員管理系統(tǒng)(客房管理的16個(gè)硬知識(shí))
客房是酒店大多數(shù)客人最重要的活動(dòng)場(chǎng)所。如何管理好客房是提高客人滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。就本課程而言，酒店客房人必須知道的管理知識(shí)和技能。
(資料圖)
01
客房服務(wù)的五步準(zhǔn)備
準(zhǔn)備是提高客房服務(wù)質(zhì)量的前奏。只有做好準(zhǔn)備，服務(wù)人員才能提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需求。編制的內(nèi)容主要包括:
1、掌握客人情況。
很多酒店都會(huì)保留客戶(hù)檔案，客房服務(wù)人員要熟悉客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特征等，以便在接待服務(wù)中提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
上海一家以養(yǎng)生為主題的酒店，會(huì)在入住時(shí)邀請(qǐng)客人進(jìn)行體檢，并根據(jù)客人的體質(zhì)類(lèi)型提供匹配的健康飲食和生活建議。
2.整理房間
預(yù)訂的房間應(yīng)在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，并保持清潔、衛(wèi)生和安全。房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全完好，符合房間的等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，保證客人的需要。
3.檢查房間設(shè)施和用品。
客房整理后，領(lǐng)班要逐項(xiàng)全面檢查房間的設(shè)備和用品，包括門(mén)窗是否安全，電器開(kāi)關(guān)是否損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否得心應(yīng)手，物品是否放在規(guī)定位置。
特別說(shuō)明:如果客人在訂單中有特殊要求，比如生日特別安排客房，要提前幫客人安排。
4.調(diào)節(jié)房間的空氣和溫度空。
在客人到來(lái)之前，根據(jù)不同地區(qū)的氣候和實(shí)際需要，調(diào)節(jié)房間的空空氣和溫度。比如夏天開(kāi)冷空音，保證客人進(jìn)入房間的那一刻就感覺(jué)涼爽舒適。
5.服務(wù)人員已經(jīng)到位
樓層服務(wù)員要整理好自己的儀容、儀表、衣服、發(fā)型，等待客人的到來(lái)。如果人數(shù)足夠，服務(wù)員可以陪同客人進(jìn)入房間，介紹房間。
02
服務(wù)運(yùn)營(yíng)的“八字法”
客房服務(wù)是建立在客人來(lái)、住、走的規(guī)則上的。從服務(wù)運(yùn)營(yíng)系列化的要求來(lái)說(shuō)，主要是落實(shí)“招呼、詢(xún)問(wèn)、勤快、干凈、安靜、警醒、傾聽(tīng)、送行”的八字工作法。
1.歡迎
禮貌待人，熱情歡迎客人。客人來(lái)到客房，主動(dòng)打招呼，既是對(duì)客人禮貌和尊重的表現(xiàn)，也是給客人留下良好之一印象的重要條件。
熱情歡迎客人。一是舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn)；第二，態(tài)度和藹，語(yǔ)言和藹，動(dòng)作準(zhǔn)確恰當(dāng)；第三，要區(qū)分不同的對(duì)象。
2.要求
熱情好客，主動(dòng)打招呼。在入住酒店的過(guò)程中，服務(wù)員要像親人一樣關(guān)心客人，表現(xiàn)出主人的責(zé)任感。
主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的日常生活、身體狀況和生活感受，詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。
3.勤奮
勤奮，敏捷，穩(wěn)重。是乘務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。他們的手、眼、口、腿都要勤快。
勤奮是及時(shí)準(zhǔn)確地完成任務(wù)；
勤奮就是觀(guān)察客人的需求和反應(yīng)，為客人提供隨機(jī)服務(wù)。
勤奮就是招呼客人，詢(xún)問(wèn)客人的需求。千萬(wàn)不要見(jiàn)客人不說(shuō)話(huà)不低頭。
勤快就是快，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
4、清潔
保持干凈和嚴(yán)格的衛(wèi)生。在客房服務(wù)過(guò)程中，干凈是客人的基本要求之一。每次打掃客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、自習(xí)室，都要嚴(yán)格消毒，消除消費(fèi)痕跡，確保各種設(shè)備、用具、生活用品干凈、美觀(guān)、舒適。
5.安靜
動(dòng)作輕柔平穩(wěn)，保持安靜。保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品和打掃衛(wèi)生時(shí)，要輕敲、輕說(shuō)話(huà)、輕走路。
禮拜期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩、吵鬧或唱歌。隨時(shí)保持房間和走廊的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
6.精神
靈活且適應(yīng)性強(qiáng)。在服務(wù)過(guò)程中，一定要有很強(qiáng)的適應(yīng)能力，根據(jù)客人的心理特點(diǎn)和特殊愛(ài)好，采取靈活多樣的方法。對(duì)行動(dòng)遲緩和有殘疾的客人應(yīng)給予特殊照顧；和開(kāi)朗的客人說(shuō)話(huà)時(shí)可以很隨和，等等。
7.聽(tīng)
睜大眼睛，豎起耳朵。服務(wù)人員要隨時(shí)關(guān)注客人的情況，征求客人的意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足。一旦發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
8.發(fā)送
送別客人，好好收尾。客人離店不僅是客房服務(wù)的結(jié)束，也是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。
為了保證裝修服務(wù)的良好效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)讓人旅途愉快。歡迎下次再來(lái)。
上述八字工作法形成了一個(gè)完整的系列服務(wù)流程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起所有服務(wù)人員的高度重視。
03
服務(wù)內(nèi)容的“三化”要求
1.服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化
設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話(huà)說(shuō)，巧婦難為無(wú)米之炊。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是一個(gè)空的說(shuō)法。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:
①設(shè)施必須齊全。
房間設(shè)施必須齊全。從服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備有:床、床頭柜、書(shū)桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空音、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇憽⒈诠瘛㈦娨暀C(jī)等。
②設(shè)施質(zhì)量必須過(guò)硬。
上述設(shè)施設(shè)備在數(shù)量上各房間基本相同；但就質(zhì)量而言，由于房間的檔次規(guī)格不同，差別很大。
質(zhì)量好的設(shè)備具體要求是:外形美觀(guān)，質(zhì)地優(yōu)良，款式、風(fēng)格、色彩統(tǒng)一搭配，注意各檔次、各房間相同服務(wù)設(shè)施的一致性，不給客人東拼西湊的感覺(jué)，以體現(xiàn)房間的檔次規(guī)格。
2.服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化
客房服務(wù)用品是客人直接消費(fèi)的，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量差，就無(wú)法提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客房服務(wù)用品標(biāo)準(zhǔn)化的具體要求是:
①供客人使用的一次性消費(fèi)品必須按規(guī)格配備，以保證需要。
客房一次性用品需要每天補(bǔ)充。這些物品要按照每個(gè)房間/天的消耗定額來(lái)配備，這樣才能保證質(zhì)量好。
(2)客戶(hù)使用的多種耗材必須符合設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)更新。
床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品、煙灰缸、茶杯、玻璃杯等。客房應(yīng)根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格進(jìn)行配備。
3.服務(wù)態(tài)度極好。
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是規(guī)范服務(wù)的基本要求。提高客房服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵是主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體來(lái)說(shuō):
①活動(dòng)
就是在客人開(kāi)口之前主動(dòng)為客人服務(wù)，這是客房服務(wù)員強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的集中體現(xiàn)。其具體要求:
主動(dòng)打招呼，幫拿行李；
主動(dòng)問(wèn)候客人，語(yǔ)言友好；
積極介紹服務(wù)項(xiàng)目；
主動(dòng)為重要客人開(kāi)門(mén)；
主動(dòng)叫電梯，招呼客人。
主動(dòng)帶領(lǐng)新客人到其他娛樂(lè)區(qū)域；
主動(dòng)照顧老弱病殘者；
主動(dòng)征求客人和隨行人員的意見(jiàn)。
②熱情
通過(guò)悠游資源網(wǎng)在客房服務(wù)過(guò)程中做到真誠(chéng)、熱情、大方、微笑；
gfd里穿著整潔，精神飽滿(mǎn)，端莊；
語(yǔ)言要清晰、準(zhǔn)確、親切、溫和；
你要有助人為樂(lè)、幫助客人解決問(wèn)題的精神在行為友友資源網(wǎng)上，適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言。
③禮貌
有禮貌，有修養(yǎng)，尊重客人心理；
不要妄自菲薄，忘義，在客人面前卑躬屈膝，有失個(gè)性；
他不驕橫跋扈，反對(duì)欺客宰客、衣帽取人的思想和行為。
④耐心
不厭其煩地根據(jù)不同類(lèi)型客人的具體要求提供服務(wù)；
忙的時(shí)候不要急躁，對(duì)挑剔的客人不要厭煩；
對(duì)老弱病殘的照顧細(xì)致周到；
客人有意見(jiàn)，耐心傾聽(tīng)；客人贊美時(shí)，不沾沾自喜。
⑤深思熟慮。
要了解不同客人的生活喜好，掌握客人的日常生活規(guī)律，了解客人的特殊要求。有針對(duì)性地使用不同的服務(wù)方法，從而達(dá)到始而終，如其所見(jiàn)。
關(guān)鍵詞：
