12月17日，上海市教委發布公告表示，全市中小學校自12月19日起，除初三、高三年級外，全部調整為線上教學。各中小學就忙碌了起來，進行“線上課程”模式前的準備，不少家庭也忙著調試電子設備，為12月19日起上網課做準備。

經過上半年的“大上海保衛戰”，上海電信在支撐網上教學方面已經有一套成熟的經驗做法。在本次市教委發出公告后，上海電信再次迅速行動起來，推出“護航線上教學”十大舉措，提供快速、暖心、有保障的上門服務。尤其針對IPTV空中課堂，上海電信提供全天候的網絡寬帶遠程診斷和維修保障，網課期間報修后1小時內聯系快速預約上門，確保全市中小學空中學習橋梁始終暢通。

【資料圖】

電信裝維“小哥”們這段時間格外忙碌，要么在奔赴用戶家的路上，要么已經在用戶家中，提供免費網絡檢測服務，并針對性展開家庭網絡優化，讓家中無線信號滿格、師生網課無憂。

線上教學公告發布以后，各區局紛紛行動起來，發出告當地居民書，向師生推出免費檢測網絡服務、寬帶升速上門辦理活動，用戶通過掃碼等方式填寫信息后，區局會在24小時內聯系用戶，并盡快安排工作人員上門檢測網絡。

浦東局

建立文檔 統籌排班

第一時間為用戶服務

就在12月17日當天傍晚，一封《告浦東新區居民書》刷屏朋友圈，這封由浦東局分公司率先發布的通知上寫著“為保證網課順利進行，浦東局分公司推出免費檢測網絡服務、寬帶升速上門辦理活動，并會在24小時內聯系用戶，第一時間安排工作人員上門”。用戶只要掃一掃告居民書上的二維碼，填寫相關信息就可以得到需要的電信服務。

“面向師生這個大群體，之所以推出這些服務，是要向電信用戶傳遞電信關愛，成為用戶可信賴的‘通信管家’,彰顯央企擔當。”浦東局分公司副總經理羅玨說，《告浦東新區居民書》發布后不到一小時，就有60多位用戶通過掃碼預約上門服務，還有不少兄弟區局第一時間跟進，向本區用戶提供此類服務。

家住梅園新村的一位用戶當天晚上看到這個消息后就進行了預約，第二天一早陸家嘴支局聯系這位用戶后才知道，這位用戶是友商用戶，因為覺得家里網速不快，想讓裝維人員上門檢測。盡管不是電信用戶，但陸家嘴支局依然安排了裝維人員上門檢測，發現是網線接頭壞了，更換后為用戶解決了問題。這位用戶非常感激，表示電信的服務真讓人放心。

為了服務好用戶，浦東局公客專班建立了共享文檔，上面記錄著掃碼預約用戶的姓名、聯系方式、所在區域、所屬支局、咨詢業務等，并且是否聯系用戶、是否上門也同步更新。此外，公客專班對裝維人員進行統籌安排，保證核酸陰性的裝維人員上門服務，同時，為了確保裝維人員的身體健康，“有的用戶在預約之后，家里也會出現中招的情況，我們會和用戶另約時間，在安全的前提下，第一時間為用戶提供服務。”羅玨說。

惠南鎮一位用戶家里有正在上小學的孩子，在《告居民書》發布的第二天通過掃碼預約了上門檢測服務。惠南支局接到消息后，立即和用戶聯系并上門，發現用戶家用的是500M寬帶，但由于設備老舊且家中只有一個路由器，網絡有時不太穩定，用戶希望升級到更快的網速，確保孩子上網課不受影響。此外，營維人員了解到，該用戶使用的電信套餐內有4張號卡，而且都對語音、流量的需求比較高。為了一次性滿足用戶的所有需求，營維人員帶著設備現場給用戶演示安裝FTTR后的網絡情況，網速提升明顯，這家用戶當即決定辦理FTTR套餐。

截至12月20日，浦東局分公司通過掃碼預約的有141戶，已聯系上135戶，根據用戶預約時間已上門47戶。

崇明局

裝維小哥清晨上門

為教師消除網絡卡頓

12月20日清早，雖然陽光已經灑在大地上，但寒意陣陣，令人不由得打哆嗦。8點還不到，崇明局南門支局社區經理沙小三就來到了怡祥居小區一位用戶家中。這位用戶是老師，頭一天晚上，她通過掃碼填寫信息，反映自家網速慢，導致她在空中課堂下發課件時經常會卡頓，影響了上課質量。

這位用戶家中使用的是電信500M有線寬帶，沙小三測試后發現，家庭有線寬帶正常，實際下載速率甚至超過了標稱速率，達到521Mbps。但是在使用WiFi無線網絡時，卻遇到了問題，在手機上打開購物網站，商品照片要過許久才能完全展示出來。測試結果也顯示，家庭WiFi網速比較慢。在后臺網管的幫助下，沙小三找到了問題所在，“設備開了雙棧模式，關閉并重新啟動后，問題基本解決。”

之后，沙小三又來到同小區另一用戶家中。這位用戶家中安裝了兩個路由器，其中一個在書房，但此路由器是老款型號，只有一根天線，只支持百兆。這就導致，盡管用戶家中安裝了千兆有線寬帶，但在書房內的無線網速卻是大大“縮水”，沙小三推薦了電信全屋WiFi業務，這讓用戶頗為心動。

崇明局分公司為網絡質量保駕護航，助力線上教學順利開展。在區局發出提供“免費檢測網絡”“寬帶升速上門辦理”的《告居民書》后，員工紛紛在朋友圈內轉發，“還有一些員工將活動單頁發在業主群里，受到業主們的歡迎，一些業主還在自己的工作群內進行轉發。”

活動開始后前兩天，就有數十名用戶通過掃碼登記信息、反饋需求。區局裝維“小哥”更加忙碌，頂著寒冷，在承諾時間內及時上門為用戶“排憂解難”。

寶山局

家長擔心網絡不夠用

門店經理周末上門“升級”

這段特殊時期，寶山局顧村支局遇到了人手緊張的難題，因為感染新冠病毒，一些人員居家休息。“我們克服挑戰，為民服務仍然照常進行。尤其是這段時間，隨著學生居家上課，我們要做好免費網絡檢測、寬帶升速、WiFi升級等工作，為家庭網絡保駕護航。”顧村支局長夏云峰說道。

12月18日，周日，顧村支局門店經理黃景前往新顧村大家園小區，按照約定來到一位用戶家中。這位用戶家中用的是200M電信寬帶，在前期溝通中，黃景得知這位用戶對于家庭網速并不“敏感”，“他覺得200M寬帶已經夠用，能滿足自己的上網需求。”但是在最近的溝通中，黃景發現用戶的心理已經發生了變化，因為家中讀小學一年級的孩子馬上要上網課，用戶擔心家中無線網絡不一定能“承擔重任”。

上門后，黃景測試發現用戶家中無線網絡質量不太盡如人意，“用戶家是3室1廳房型，但是只有一個路由器，位置擺放的也不好，在一個角落里。所以家中無線網速是偏慢的，客廳里不到20Mbps，房間里就更差了。”

黃景幫助用戶進行了寬帶升級，同時也對家中WiFi網絡質量進行改善和提升，效果明顯，確保孩子順利在家上網課。

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