數字化浪潮已至，佇立浪頭，才能引領發展。

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數字化轉型是基礎電信運營商的必然選擇，利用數字化技術和能力，帶動企業傳統管理模式、業務模式和商業模式創新、再造，并改變企業的組織方式和決策驅動方式，適應數字經濟發展的需求，提升企業運營效率和客戶服務能力。

近年來，中國電信廣東廣州分公司積極踐行云改數轉戰略，加快內部數字化轉型，構建數字化營銷服務體系，基于客戶畫像洞察需求，整合資源，用最合適的渠道、最匹配的策略、最精準的場景、最高效的工具做更高品質的服務，從千人一面走向千人千面、一人千面，進一步邁向場景化的客戶營銷服務。經過近年來的不斷深耕，廣州電信已初步搭建數字化能力體系，在企業轉型的新航道上取得階段性成績，各項能力提升顯著。

建設“5﹢1”數字化能力

“5﹢1”即構建“連接、畫像、營銷、服務、支撐”5大數字化能力，打造1個“數字化底座”。

構建5大數字化能力是關鍵。一是連接能力，整合線上線下的客戶觸點，做強做活連接，搭建更方便快捷的服務通道；二是畫像能力，洞察客戶場景需求，更精準地匹配客戶需求提供針對性的服務方案，讓服務更有效；三是營銷能力，做細客戶畫像場景，不斷驅動客戶需求研判和產品優化，用更有價值的服務提升客戶感知；四是服務能力，建設智能服務處理體系，結合客戶畫像快速精準服務客戶，提升服務處理效率及客戶體驗感知；五是支撐能力，用好數字化能力和工具進行全流程全方位支撐賦能，進一步釋放各環節生產力。

打造1個“數字化底座”，即夯實數字化底座，全面推進數據上云，做強數字化支撐能力。

強“支撐”固“底座”構建集約化的賦能機制

集約支撐，集是手段，約是目的，廣州電信通過數字化手段和工具打造了一線營銷的強大企業級能力，讓一線業務能力得到大幅提升。

廣州電信找準發力點，持續做強數字化支撐，為一線賦能注智。賦能方面，廣州電信打造OAO 一體化營銷，優化場景流程，做強小店能力，賦能線上快速收單轉化，實現數字化綜合網格建店率達100%，訂單規模翻倍提升。集約支撐方面，進一步壓降受理支撐人員，訂單集約占比達52%，裝維AI預約占比達45%，地址綠標率從30%提升至97%，實現生產力釋放及效能提升。

擴“連接”增“畫像”完善體系化的客戶經營

做好服務就是最好的客戶經營，連接能力和畫像能力讓廣州電信對客戶的洞察更加精準，對客戶的需求匹配更加精準。

廣州電信引入績效改進，借鑒BEM模型中的影響因素，通過強化宣貫、技控吸粉、托管解困、傭金管控四大舉措打造連接能力。2022年，廣州電信企微連接規模加速增長，日均增長實現倍增，全量粉絲居廣東電信各分公司第一。特別是圍繞客戶生命周期，基于大數據AI能力，構建企微托管智能運營、服務、營銷體系，實現營業廳、裝維和社區店三大渠道全面托管、集約化運營，樹立了廣東省的先進標桿。

同時，基于畫像標簽的場景化營銷服務能力持續補強，標簽規模再上新臺階，意味著服務客戶的場景更加豐富更加體系。目前，廣州電信完成企微粉絲ID的統一以及畫像標簽的營銷服務場景應用注智能力，標簽應用涵蓋寬帶續約、千兆提速、客戶投訴、報障等場景，一戶一案全局覆蓋率達96%。

優“服務”提“感知”打造數智化投訴處理能力

客戶投訴是一個真實的、需求明確的服務場景，對于提升客戶感知，并從客戶視角倒逼內部流程變革具有巨大的推動力。

廣州電信持續深化智慧能力建設，提升客戶的數智化感知體驗。數智投訴處理方面，通過優化座席助手、智能派單及智能質檢3項功能，自動派單率達63%，重復投訴率下降0.63個百分點。網絡服務方面，建設官微查詢裝維進度、自助排障專區、要客寬帶業務質量保障及故障智能監測派單4項端到端能力，進一步降低客戶“抱怨量”，提升服務滿意度。

數字化轉型勢在必行，做好改革的底座、中臺和賦能是企業實現高質量發展的必要條件。一方面，廣州電信全面推進數據上云、IT系統及應用上云。完成現有IT系統的梳理、分類及上云測算，制定工作清單和時間表，進行統一集約鋪排，進一步做強數據支撐能力；另一方面，穩步提升智慧機房的能力，實現機房管理智能化，進一步壓降能耗、提升網絡運營能力。未來，廣州電信將以始為終，保持戰略定力，穩步推進數字化轉型，將進一步攻堅企微智慧化運營、線上線下協同上量、IT上云，加速規模上量及集約自動化，提升核心數字化能力，在數字化新航道上乘風破浪。