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8月2日，中國消費者協會在其官方網站發布了《2022年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》。

據統計，2022年上半年，消費者投訴[進入黑貓投訴]總體呈上升態勢。上半年，全國消協組織共受理消費者投訴551,780件，同比增長5.71%，解決449,786件，投訴解決率81.52%。2022年上半年服務大類投訴數據顯示，生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與電信服務類居于服務類投訴量前五位。

中國消費者協會分析中指出，電信服務、航空客運等公共服務新老問題迭出。隨著互聯網的不良營銷手法向傳統行業的滲透蔓延，電信服務領域套路營銷、虛假宣傳等侵害消費者權益現象花樣翻新。

2022年上半年，針對電信服務的投訴主要有以下幾個方面：一是套餐資費不明晰，流量收費不透明，流量超出后短信提醒不及時，消費者知情權難保障。二是誘導消費者開通付費業務。一些電信運營商以外呼形式推銷收費業務，并以“回饋老客戶”或“贈送會員”等名義誘導或故意誤導消費者開通新業務，消費者在未充分了解情況下被收取費用。三是未經消費者同意變更套餐內容。如有的運營商未經消費者同意擅自更換套餐或開通增值服務，提高收費標準。四是運營商人為設置轉網障礙，消費者攜號轉網“困難重重”。如要求消費者到指定營業廳辦理，設置20年以上超長合約期并規定合約期內不能轉網等。

據了解，2010年11月22日，工信部第一批攜號轉網試點在天津、海南啟動。2014年在江西、湖北、云南三省開展第二批試點。2019年11月27日，攜號轉網服務在全國正式啟動。工信部印發的《攜號轉網服務管理規定》中要求，運營商在提供攜號轉網服務過程中，不得擅自擴大在網期限協議范圍，將無在網期限限制的協議有效期和營銷活動期默認為在網約定期限，限制用戶攜號轉網。電信業務經營者不得無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務。

然而在實際操作中，消費者攜號轉網仍然“困難重重”。今年6月23日，湖北省通信管理局對湖北省內三家通信運營商分別作出了處罰，處罰理由是“無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務”。責令三家通信運營商立即改正，并處以30萬元罰款。

針對電信服務方面的投訴，中消協表示，電信服務與消費者日常生活息息相關，也是重要的民生服務領域。電信行業相關經營者應當強化社會責任感，嚴格落實《電信管理條例》《電信服務質量監督管理暫行辦法》等相關法規制度，在制定相關服務套餐和設定計費方式時盡量做到簡單、透明、易懂；對于重要條款和重點事項要履行好告知義務，確保消費者知情、同意；杜絕以贈送、回饋名義實質推銷收費業務，欺騙、誤導消費者。

同時，中消協在《2022年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》中建議相關政府部門加大監管力度，確保各電信運營商將法律法規政策執行到位，針對外呼推銷誤導、限制攜號轉網等消費者反映突出問題，實施有效治理，加強對消費者的保護。

瀟湘晨報記者章楊梓昕

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關鍵詞： 困難重重