?買完菜回家的路上，年逾60的蔡阿姨又一次推開北京電信西單營業廳的大門，進去以后熟稔地和工作人員打了招呼，便徑直到“愛心翼站”找她的老熟人，愛心服務專員小陸。“最近因為疫情去醫院不太方便，小陸你快教教阿姨怎么在網上問診！”

近年來，北京電信各大營業廳的人氣越來越“旺”，蔡阿姨們走進營業廳，上起了手機指導課、反詐科普講堂，還可以享受常態化的“愛心翼站”便民助老服務。服務窗口增加了、服務內容更豐富了，背后不變的是北京電信在社區一線二十年如一日的駐守和陪伴。

聚焦用戶心聲 營業廳大刀闊斧“適老化”改造

北京電信洋橋營業廳經理黃蕊告訴記者，北京電信積極開展營業廳適老化改造，不僅設置了愛心專席優先服務老年用戶，還定期組織“微講堂”，教授老人們手機常用操作、警惕通信詐騙等課題，擔負起“老年數字教育”的社會責任。

今年，北京電信進一步聚焦老百姓“急難愁盼”和“愿望清單”，落實中國電信“好服務，更隨心”六大服務舉措，營業廳的愛心大使們將走進社區，為居民開設公益微課堂，面對面手把手輔導智能應用。針對老人們較為關心的賬單、支付類問題，北京電信55家營業廳計劃推出賬單答疑上門服務，幫助老人、特殊人群足不出戶解決問題。

北京電信今年將建135座“愛心驛站”

為社區老年人提供四大類愛心服務

記者了解到，北京電信今年還將新建135家愛心翼站，提供老年關愛、休息補給、生活便利、特需上門四大類解憂關愛服務，將愛心翼站打造成為老年人的“智慧站”、戶外勞動者的“補給站”、殘疾人的“公益站”、過路人的“便民站”。

云改數轉賦能 10000號主動打出“愛心連線”

北京電信的線上客戶服務也變得更“懂”老年人。北京電信客戶服務中心的高級專家郭旗，對海量客服錄音進行大數據分析，總結出老年用戶與智能語音相比更喜歡和人工客服交流、更傾向于語速慢的客服等行為特點。結合這些認知，北京電信早在2020年就率先在10000號客服熱線推出“尊長專席”， 利用實名制與大數據識別技術匹配最 佳客服代表，為65歲以上老年用戶提供全人工專屬暖心服務。

近期，北京電信10000號話務員還嘗試撥通了面向老年用戶的“愛心連線”，開展主動關懷服務，不少老人表示北京電信的一聲問候“暖到了心坎上”。數據顯示，北京電信“尊長專席”月均呼入總量達2萬，累計收到老年用戶主動來電表揚122件，滿意率達到99.5%以上 。

今年，北京電信10000號還喊出了 “一跟到底”的服務口號，創新針對老年用戶的“專屬服務模式”，基于大數據和AI等技術開展服務訴求的精準畫像，通過尊長專席及星級客戶經理企業微信、智能語音、人工回訪等方式，提供新入網主動關懷、費用關懷、業務快捷辦理、產品使用輔導、合約到期前關懷、新業務產品體驗、階段優惠活動主動告知以及日常老年用戶個性特色訴求8大適老服務，打造老年用戶專屬服務模式。

在提供暖心關懷的同時，北京電信通過“天翼防騷擾”智能守護功能為老人創造出更清凈的通信環境。用戶可通過公眾號或發送短信開通,享受騷擾電話、營銷電話智能攔截服務，如果擔心錯過重要來電，則可以根據需要靈活設置屏蔽攔截規則。

引領千兆發展 首都網絡建設持續“加速度”

線下服務接地氣，線上服務有驚喜，在核心競爭力網絡建設方面，北京電信也始終是“優等生”。

截至目前，北京電信與北京聯通共建共享5G基站超過2.5萬個，實現了對首都功能核心區、北京城市副中心等一系列重點區域的5G網絡全覆蓋，為數字經濟時代改革創新打下了堅實的基礎。在“千兆光網建設”道路上，北京電信也持續發力,推進FTTR家庭組網方案及產品優化，打造出超千兆、低時延、綠色極簡的家庭全光網,為首都家庭打好數字家庭通信基礎。

“年輕人用什么我用什么，大家一起享受數字發展紅利！”如今，作為北京電信十余年老用戶的蔡阿姨手機用5G網絡，家中有光纖寬帶，她說：“國家在努力地給我們老年人填平‘數字鴻溝’，我們自己也要爭氣，不能被時代落下。”