為進一步提升移動客戶障礙處理效率和服務(wù)感知,近來,中國電信安徽公司積極踐行“以客戶為中心”理念,不斷豐富數(shù)字化手段,持續(xù)提升移動客戶服務(wù)質(zhì)量。
構(gòu)建智能排障系統(tǒng),實現(xiàn)服務(wù)數(shù)字化。客戶服務(wù)支撐平臺嵌入“一鍵診斷”功能,快速查詢和刷新客戶數(shù)據(jù),客戶等級和人員能力精準匹配,排障知識智能推送,大大提升系統(tǒng)便捷性,平均處理時長縮短3分鐘/單;投訴系統(tǒng)對客戶星級、重復次數(shù)、超時預(yù)警等進行智能標注,展示處理優(yōu)先級,提升客戶感知和排障效率。目前,省層面移動網(wǎng)絡(luò)客戶障礙終結(jié)率較去年提升2.1個百分點。
提升智能分析手段,全面獲取客戶訴求。圍繞移動客戶感知,建立數(shù)據(jù)模型,在智能分析平臺全面挖掘客戶障礙數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)分析,對客戶感知、障礙現(xiàn)象、障礙原因等情況精準分析,多標簽多維度組合建模,固化組合標簽16個,快速展現(xiàn)客戶投訴的重復次數(shù)、重復區(qū)域、滿意度低等預(yù)警信息,實現(xiàn)分析結(jié)果一鍵輸出,提升分析效率。通過主動回訪修復,并及時反饋專業(yè)部門,促進移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升。
建立疑難處理機制,發(fā)現(xiàn)并推動問題解決。結(jié)合智能分析平臺,聚焦移動客戶重復投訴和疑難問題,協(xié)同多部門建立疑難問題交流機制。按月整理TOP場景案例,反饋主管部門召開分析會議,明確牽頭部門和解決時限,提升了疑難問題處理效率。
