?運營商財經 吳碧慧/文

據中國電信2021年年終市場工作會議披露，今年將加快推進熱線集約運營，持續提升全網數智服務能力。

運營商財經網獲悉，中國電信表示保持服務上的長期領先優勢，必須依靠技術手段和能力支撐，要以推進10000號集約運營為抓手，加大數字化、智能化服務工具的應用。

同時還要加快推進視頻客服，推動客戶聲音與數據的貫通，增強服務管理的穿透力，形成“以客戶為中心”的生產運營流程，實現客戶問題的快速響應和解決。

而在滿足客戶基本訴求的基礎上，要通過發布服務承諾、觸點服務更好更顯性化、不滿客戶修復等措施，打造客戶感知的高線，為客戶創造價值、提供驚喜，全面實現客戶感知和服務效率雙提升。

據了解，中國電信的呼叫中心于2008年正式開展各省10000號區域中心集約化運營，而在2008年之前，中國電信的呼叫中心長期處于屬地化管理狀態，各地在內部管理、外部協同規范及流程方面都存在極大的差異，這給集約化運營帶來很大難題。

這一時期，中國移動各省分公司便通過區域劃分，形成了10086的區域化集中運營，服務水平逐年提升。

不過這之后，中國電信的10000號區域中心也展開了集約化運營，而10000號的服務水平與服務質量直接決定中國電信呼叫中心集約化運營的成敗。如今隨著時代的變化、技術的迭代發展，10000號的集約運營也要進一步完善。