工業和信息化部公布的電信服務質量的通告顯示，蘇州蝸牛數字科技股份有限公司(以下簡稱蘇州蝸牛)已經連續兩個季度霸占虛擬運營商用戶投訴排行榜的第一名位置。工業和信息化部并未公布用戶具體的投訴數量，也不管這個排位的實際意義有多大，包括蘇州蝸牛在內的虛擬運營商的服務質量問題已經非常值得關注。

一、虛擬運營商的發展速度超出預期今年年初，工業和信息化部信息通信管理局相關負責人介紹稱，經過六年多的發展，截至 2019 年年底，我國移動轉售業務用戶達到 1.2 億戶。數據顯示，2019 年前 11 個月，我國虛擬運營商用戶數累計凈增長了 1287 萬戶，增速超過 200%，而同期三大基礎電信運營商的移動電話用戶數增長 3486 萬戶。這兩個數字對比足以說明虛擬運營商用戶發展的驚人速度。

實際上，虛擬運營商除了在用戶發展方面表現出的驚人業績之外，在盈利能力也出現了飆升。來自工業和信息化部的數據顯示，截至 2019 年 11 月，我國 40 多家虛擬運營商中，有 26 家實現了當年盈利，而 2016 年實現累計盈利的企業僅有 5 家。

虛擬運營商發展能力的不斷提升有利于為廣大用戶提供更優質、更優惠的服務，對于繁榮和活躍通信市場當然有非常大的幫助。應該說，這是非常值得肯定的地方，也在一定程度上說明我國的移動轉售業務是成功的。

二、虛擬號碼的服務質量問題逐漸凸顯虛擬運營商在用戶發展速度驚人和盈利能力飆升的同時，其用戶服務質量問題也在不斷凸顯。工業和信息化部公布的信息已經顯示，用戶投訴靠前的幾家虛擬運營商出現了逐漸固定的趨勢。

如果把工業和信息化部公布的用戶投訴數據時間線拉長，大家就會發現蘇州蝸牛已經霸占用戶投訴排行榜第一位置很久了，包括遠特通信、分享通信、小米科技、迪信通等企業也持續穩坐投訴排名前十位置。

這些企業的用戶投訴排名靠前很大程度是因為其發展用戶較多、存量用戶規模較大等原因導致的。用戶規模大是好事，但是投訴用戶規模大當然不是什么好事。雖然存量用戶投訴率是較為客觀的評價企業服務質量的標準，但是投訴用戶基數大自然不是好事。

三、接入服務提供商有必要加強轉售管理工業和信息化部作為監管部門對虛擬運營商的服務質量有直接的管理責任。工業和信息化部 2019 年兩次約談了虛擬運營商相關企業，其中針對部分移動轉售企業垃圾信息嚴重擾民問題，集體約談了小米科技、迪信通等 18 家公司。實際上，除了工業和信息化部的直接管理責任外，我們認為接入服務提供商對虛擬運營商也存在管理責任。

工業和信息化部在公布虛擬運營商用戶投訴排名的時候，也同步公布了相應的接入服務提供商名單。我們認為這非常適合國情，因為對于廣大人民群眾來說，只知道中國移動、中國聯通和中國電信，也僅知道自己用的是三大基礎電信運營商的網絡。

從某種程度上講，用戶只認三大基礎電信運營商，根本不知道什么虛擬運營商，即便少數有所了解的，也會認為虛擬運營商僅僅是三大基礎電信運營商的銷售幫手。這在無形之中也加大了三大基礎電信運營商的管理責任。

雖然虛擬運營商提供的服務質量不好首要責任當然在其自身，但是在本文的上述三個表格中，中國聯通出現的頻次最高，其次是中國電信，最后是中國移動，這能不能說明一些問題呢?我們認為據此可以推斷某些基礎電信運營商對虛擬運營商的管理存在較多不到位的地方。

雖然三大基礎電信運營商可以用進行業務轉售，但是管理責任不應該全部轉移。工業和信息化部除了督促虛擬運營商持續做好騷擾電話、垃圾短信整治以及用戶實名登記、收費管理等工作之外，還應該鼓勵三大基礎電信運營商加大對轉售業務的管理力度，至少應明確其不能放松或者放棄對轉售業務的管理。

關鍵詞： 虛擬運營商的發展